Точки взаимодействия с вашей компанией формируют клиентский опыт на протяжении всего пути. Клиенты могут взаимодействовать с вами по традиционным и цифровым каналам. К ним относятся веб-сайт компании, электронная почта, социальные сети, звонки, программы лояльности, платная реклама и физические магазины. Определив ключевые точки взаимодействия, ваша рабочая группа сможет управлять ожиданиями, а также оценивать успехи и неудачи. пос...

Для сбора данных для анализа специально привлекают людей, тайных покупателей, которые собирают информацию под видом потенциальных клиентов и собирают об этом отчёт. Полученные сведения помогают компании улучшить качество обслуживания, повысить удовлетворенность клиентов от взаимодействия с брендом, улучшить работу персонала. Такой метод исследования эффективен, когда он является частью системы обучения и проверки знаний сотрудников. Например, компания наняла новых менеджеров по продажам, обучила их работе в соответствии со своими стандартами, провела тесты и допустила к работе с клиентами. Такой метод исследования эффективен, когда он является частью системы обучения и проверки знаний сотрудников...

Обратная связь — это мнение клиента о вашем сервисе. Как правило, сам клиент стремится делиться этим мнением, только когда по-настоящему недоволен. И в этот момент он пойдет не к вам, а на открытую площадку с отзывами, где и выльет весь свой негатив на радость вашим конкурентам. Сбор обратной связи, анализ отзывов и изменения в услуге на основе полученной информации помогают удерживать старых и привлекать новых клиентов, в конечном счете отражаясь на прибыльности бизнеса. Привлечение нового клиента стоит денег, и оно тем дороже, чем выше конкуренция в вашем сегменте рынка. Таким образом старые клиенты, совершающие всё новые покупки (или продлевающие договоры на абонентское обслуживание), с каждым годом сперва быстрее отбивают расходы, а потом и приносят всё больше прибыли...